대한민국 정부는 디지털 플랫폼 정부를 표방하며, 행정 서비스의 디지털 전환을 빠르게 추진하고 있다. 특히 '종이 없는 행정'은 단순히 인쇄물과 서류를 없애는 수준을 넘어, 전자문서와 디지털 기술을 기반으로 한 행정 프로세스 전면 혁신을 의미한다. 민원 신청, 증명서 발급, 세금 신고, 병역 처리, 입찰 참여, 연금 조회 등 다양한 공공서비스가 이제는 인터넷과 모바일 기반으로 이루어지고 있으며, 국민은 더 이상 행정기관을 방문하지 않고도 각종 업무를 처리할 수 있는 시대를 살아가고 있다.하지만 정책 추진과는 별개로, 국민이 실제로 이러한 변화에 얼마나 만족하고 있으며, 어떤 요소들이 만족도를 높이거나 낮추는지를 구체적으로 분석하는 일은 매우 중요하다. 정부가 아무리 디지털 시스템을 정교하게 구축해도 이용자..